تصور روابط انسانی بدون اعتماد غیر‌ممکن است. گرچه قوانین، مقررات و آیین‌نامه‌ها برای مرز‌بندی و شفاف‌سازی وظایف و نقش‌ها تدوین می‌شوند، بدون اعتماد نمی‌توان انتظار داشت که به‌تنه‌ایی سبب ثبات و پیشرفت جامعه یا حتی یک سازمان شوند. آیا جامعه‌ای بدون اعتماد متقابل ملت و دولت، ولو با وجود قوانین فرا‌وان، توسعه می‌یابد؟ سازمان‌ها و کسب‌وکار‌ها نیز از این قاعده مستثنا نیستند. برای اینکه یک سازمان بتواند به اهداف خود برسد، باید اعضای آن با یکدیگر همکاری کنند، اما همکاری بدون اعتماد ممکن نیست. در این مقاله درباره اهمیت و فواید اعتماد، روش‌های بهبود آن و نیز مقابله با بی‌اعتمادی صحبت می‌کنیم.
اهمیت اعتماد به کارکنان
محیط کار بر اساس روابط کاری موفق بین کارکنان ایجاد می‌شود. این روابط اگر بر اساس اعتماد شکل بگیرند، فواید جالب‌توجه‌ی خواهند داشت که در ادامه برخی از آن‌ها را بیان می‌کنیم.
۱. بهبود عملکرد
وقتی مدیران به کارکنان نشان می‌دهند که به آن‌ها اعتماد دارند، کارکنان خود را خودمختار و توانمند‌تر می‌بینند. کارکنانی که چنین احساسی داشته باشند، با جدیت و اعتماد به نفس بیش‌تری کار می‌کنند. در نتیجه عملکرد و نتایج کاری بهتری نیز کسب می‌کنند. در پژوهشی، ۷۹ درصد از کارکنانی که به مدیران خود اعتماد داشتند با انگیزه بیش‌تری کار می‌کردند. در مقابل تنها ۲۹ درصد از کارکنانی که اعتماد چندانی به مدیران خود نداشتند، با همان جدیت و علاقه به کارشان توجه می‌کردند.
۲. بهبود ارتباط
اعتماد بیش‌تر منجر به ارتباط بهتر و صادقانه‌تر می‌شود. آیا ما با کسی که به او اعتماد داریم، راحت‌تر حرف نمی‌زنیم؟ در یک محیط کاری با اعتماد زیاد، کارکنان هنگام گفت‌وگو با مدیران خود یا با یکدیگر صادق‌تر و شفاف‌ترند. وقتی به آن‌ها فرصت حرف‌زدن بدهید و نشان دهید که شنوای صحبت‌های آن‌ها هستید، می‌توانید اعتماد آن‌ها را جلب کنید. از سوی دیگر این گفت‌وگوی شفاف فواید بیش‌تری هم دارد؛ مثلا مشکلات زود‌تر شناسایی می‌شوند و شما به‌عنوان مدیر بهتر از جزئیات مسائل مطلع می‌شوید. در نتیجه می‌توانید تصمیم‌های مؤثر‌تری بگیرید.
۳. تقویت خلاقیت و نوآوری
وقتی کارکنان به محیط کار خود اعتماد و اطمینان داشته باشند، تمایل بیش‌تری برای ارائه ایده‌ها و اندیشه‌های جدید خود دارند. برعکس در محیطی که افراد به‌خاطر ایده‌پردازی تمسخر یا نادیده گرفته می‌شوند، صدا‌ها خاموش می‌شوند و کسی به دیگران اعتماد نمی‌کند تا افکارش را به اشتراک بگذارد. از سوی دیگر اعتماد متقابل همکاری و کار تیمی کارکنان را نیز بهبود می‌دهد. کارکنانی که به هم اعتماد کنند، بیش‌تر و بهتر با هم همکاری می‌کنند.
۴. کاهش استرس و تقویت روحیه
هنگامی که کارکنان احساس کنند به آن‌ها اعتماد شده است، احساس خودمختاری بیش‌تری می‌کنند، بیش‌تر کار می‌کنند و کار خود را بخشی از دستاوردشان می‌دانند. همه این‌ها باعث احساس رضایت شغلی در آن‌ها می‌شود و این احساس منجر به کاهش استرس کاری می‌شود. در نهایت وقتی آن‌ها استرس کمتری داشته باشند، روحیه بهتری هم خواهند داشت.
۵. تقویت وفاداری
چرا کارکنان بخواهند محیط کاری سالم و بناشده بر اساس اعتماد را رها کنند؟ وقتی خودمختاری آن‌ها محترم شمرده شود، وقتی به نظرات و اندیشه‌های آن‌ها توجه شود و وقتی بتوانند پاداش کار خود را منصفانه دریافت کنند، همه این‌ها به وفاداری سازمانی ختم می‌شوند.
چگونه می‌توان محیط کاری مبتنی بر اعتماد ساخت؟
اعتماد باید از بالا به پایین در سازمان ایجاد شود. به بیان دیگر، نقش مدیران مجموعه در ایجاد اعتماد بین خود و کارکنان بسیار مهم است. نمی‌توان فقط در حرف از اعتماد کردن سخن گفت؛ رفتار‌ها و اقدامات مدیران باید به گونه‌ای باشد که اعتماد را در عمل نشان دهند. برای ایجاد محیط کاری مبتنی بر اعتماد، به راهکار‌هایی توجه کنید که در ادامه ارائه شده‌اند.
۱. از دخالت در هر کار کوچکی پرهیز کنید
اعتماد به کارکنان یعنی به توانایی‌های آن‌ها برای انجام کار اعتماد داشته باشید. شما نباید مدام در کار آن‌ها دخالت کنید و درگیر هر مسئله کوچکی شوید. اگر چنین کنید، آن‌ها می‌فهمند که شما شایستگی شغلی آن‌ها را قبول ندارید. آیا اعتماد کردن به کارکنان به‌معنای رها کردن آن‌ها به حال خودشان است؟ نه، منظور این نیست که هیچ نظارتی بر کار آن‌ها نباشد. برای اینکه حس خودمختاری را به کارکنان بدهید، باید در ابتدای کار انتظارات خود را شفاف به آن‌ها منتقل و چارچوب‌ها را مشخص کنید و در عین حال انعطاف‌پذیر باشید. حال می‌توانید بر روند کلی کار‌ها و نتایج نظارت کنید. از نظارت بر تک‌تک اقدامات کارکنان پرهیز و بیش‌تر به نتیجه کلی توجه کنید. اگر نتیجه مطابق انتظار نیست، آنگاه می‌توان روند‌ها را برای ارزیابی چرایی نتیجه به‌دست‌آمده بررسی کرد.
۲. شفافیت را به بخشی از فرهنگ سازمانی خود تبدیل کنید
ابهام مهم‌ترین عامل بی‌اعتمادی و بروز مشکلات در سازمان است. انسان‌ها نمی‌توانند شرایط مبهم را مدت طولانی تحمل کنند. بنابراین تمام تلاش خود را برای شفافیت هرچه بیش‌تر به کار بگیرید. کارمند شما باید بداند که در چه محیطی با چه قوانین و چارچوب‌هایی فعالیت می‌کند. هنگام تغییرات سازمانی، آن‌ها را در جریان هر تغییر خوب یا بدی قرار دهید. بدین ترتیب آن‌ها کمتر دچار ابهام و اضطراب ناشی از آن می‌شوند.
۳. گفتار و رفتارتان را یکی کنید
اگر گفتار و رفتار شما به‌عنوان مدیر یکی نباشد، آیا اعتمادی باقی می‌ماند؟ یکی از مهم‌ترین کار‌هایی که مدیران باید انجام دهند، یکی کردن گفتار و رفتار خودشان است. اگر فرهنگ سازمانی شما ارزش‌های خاص خود را تبلیغ می‌کند، شما به‌عنوان مدیران سازمان باید در حفظ و رعایت آن ارزش‌ها پیشقدم باشید. حتی اگر کارکنان شما به‌غلط تصور کنند که مدیرانشان افرادی ریاکار و دورو هستند، ضربه‌ای مهلک به اعتماد آن‌ها وارد می‌شود.
۴. کانال‌های ارتباطی با کارکنان ایجاد کنید
آیا کارکنان برای ملاقات با مدیران خود باید ساعت‌ها منتظر بمانند؟ وجود روش‌های ارتباطی مؤثر برای انتقال پیام‌ها و نظرات کارکنان به مدیران مجموعه یکی از روش‌های ایجاد اعتماد در محیط کار است. وقتی کارکنان می‌توانند به سهولت با بالادست ارتباط برقرار کنند، اعتماد بیش‌تری به مجموعه‌ای که در آن کار می‌کنند خواهند داشت.
۵. کاغذبازی و ابزار‌های نظارتی را کاهش دهید
آیا کارکنان شما برای انجام کوچک‌ترین کار‌ها باید آن‌ها را ثبت کنند یا از شما اجازه بگیرند؟ اگر چنین است، نمی‌توانید ادعا کنید محیط کاری با اعتماد متقابل ایجاد کرده‌اید. لازمه اعتماد به کارکنان دادن حدی از آزادی عمل به آن‌هاست. با وجود تعداد زیادی ابزار نظارتی و سخت‌گیری‌های بیش‌از‌اندازه نمی‌توانید محیطی مبتنی بر اعتماد شکل دهید.
اگر به کارکنان خود اعتماد نداریم، چه کنیم؟
در بخش‌های قبل درباره اهمیت اعتماد متقابل و راهکار‌های ایجاد آن در محیط کار گفتیم. حال می‌خواهیم درباره فقدان اعتماد صحبت کنیم. اگر شما به‌عنوان مدیر مجموعه به تعدادی از کارکنان یا حتی همه آن‌ها اعتماد نداشته باشید، چگونه می‌توانید این مسئله را حل کنید؟ پیشن‌هاد‌هایی را مطالعه کنید که در ادامه مطرح شده‌اند.
۱. منبع بی‌اعتمادی را پیدا کنید
اعتماد مقوله‌ای صفر و یک نیست که وجود داشته یا نداشته باشد. اعتماد مسئله‌ای مبتنی بر شرایط و توانایی‌هاست. مثلا شما شاید به کارمند خود برای ارائه یک محصول به مشتری اعتماد نداشته باشید، اما به توانایی‌های فنی او ایمان داشته باشید. طبق تحقیقات، اعتماد را می‌توان به سه عنصر زیر تفکیک کرد شایستگی، یعنی اعتماد به توانایی‌های فرد برای انجام یک کار؛ ثبات، یعنی اعتماد به گفته فرد که وقتی می‌گوید کاری را انجام می‌دهد، آن را انجام می‌دهد؛ و شخصیت، یعنی اعتماد به صداقت فرد و اینکه او نیاز‌های دیگران را مانند نیاز‌های خود درک می‌کند. هر یک از این سه عنصر در شکل‌گیری اعتماد ما به دیگران نقش دارند. برای گذر از عبارت‌های کلی مانند من به آن‌ها اعتماد ندارم یا آن‌ها قابل‌اعتماد نیستند، باید بپرسید آیا من به توانایی‌های این فرد برای انجام این کار مشخص اعتماد دارم یا نه؟ آیا او کاری که از وی خواسته‌ام را انجام می‌دهد؟ آیا او متوجه عواقب اهمال و کم‌کاری است؟ با بررسی این سه عنصر در یک کارمند می‌توانید به‌جای حدس و گمان، بر اساس واقعیت‌ها راجع به او قضاوت کنید.
۲. موقعیت یا کاری را پیدا کنید که می‌توانید به کارمند خود اعتماد کنید
به دنبال موقعیت‌ها و شرایطی باشید که کارمندتان از پس آن‌ها برمی‌آید. اگر خود کاری را به کسی که توانایی‌اش را ندارد بدهید، در این صورت چرا او را بابت اعتماد نکردن خودتان سرزنش کنید؟ مثلا اگر کارمندتان فردی با توانایی‌های ارتباطی قوی است، او را در موقعیت شغلی متناسب با شایستگی‌هایش قرار دهید. به او درباره وظایفش، انتظاراتی که دارید و شرایط کاری دقیق و شفاف توضیح دهید. فرا‌موش نکنید که شما باید به هر فرد در موقعیت و جایگاه مناسب فرصت بدهید تا شایستگی‌های خود را در عمل نشان دهد و اعتمادتان را جلب کند.
۳. درباره رفتار‌های مشخصی صحبت کنید که بی‌اعتمادی ایجاد می‌کنند
چه چیز‌هایی باعث می‌شوند که احساس بی‌اعتمادی در شما ایجاد شود؟ فهرستی از آن‌ها تهیه کنید، سپس با کارمند خود درباره آن‌ها صادقانه گفت‌وگو کنید. شاید کارمندتان قصد فریب شما را نداشته، بلکه بر اساس عادت چنان رفتاری داشته است. در بازخورد خود سعی کنید تا حد امکان شفاف و با مثال‌های واضح صحبت کنید. کارمند شما باید بفهمد دقیقا کدام رفتار‌ها و عملکرد‌هایش منجر به بی‌اعتمادی شما شده است.
۴. به نقش خود در بی‌اعتمادی فکر کنید
آیا فقط کارکنان شما مسئول حس بی‌اعتمادی ایجادشده در شما هستند؟ هر رابطه‌ای دو سو دارد. بنابراین چه بسا کلام و رفتار شما نیز در ایجاد بی‌اعتمادی و دور شدن کارکنان نقش داشته است. مثلا اعتماد زمانی کاهش می‌یابد که ابهام در وظایف، نقش‌ها و برخورد‌ها دیده شود. آیا شما به‌قدر کافی به کارکنان خود توضیح داده‌اید چه انتظاراتی از آن‌ها دارید؟ سازمان شما سازوکار درست و دقیقی برای شناسایی افراد نمونه و تشویق آن‌ها دارد؟ آیا نظام توبیخ و تنبیه شما درست کار می‌کند؟ پاسخ به این پرسش‌ها مشخص می‌کند شیوه مدیریت شما تا چه حد در ایجاد بی‌اعتمادی نقش داشته است.
۵. اگر بی‌اعتمادی ایجادشده بیش‌ازحد است، تصمیمی جدی بگیرید
در نهایت باید به این پرسش پاسخ دهید که تا چه اندازه بی‌اعتمادی را می‌توانید تحمل کنید. مثلا فرض کنید که شما تمام کار‌ها را درست انجام داده‌ید. حال اگر کار‌مندی به شما دروغ گفت، قوانین سازمان را زیر پا گذاشت و کار‌هایی خلاف مقررات سازمان انجام داد، چه برخوردی با او می‌کنید؟ گاهی اوقات لازم است برای حفظ ساختار سازمان و آسیب ندیده ماندن فرهنگ سازمانی او را اخراج کنید. برخی اوقات بی‌اعتماد ماندن به صحبت کسی که پل‌های مهمی را پشت‌سرش خراب کرده است، لازمه حفظ اعتبار و اعتماد بین سایر اعضاست.
